Тульская область в ТОП-3 регионов по оказанию медпомощи: как устроена система помощи пациентам

Специалист кол-центра всего за несколько минут выясняет данные пациента , поликлинику, нужного врача и меняет время приёма, потому что так нужно человеку. По статистике контакт-центра 20% туляков записываются к врачу именно по телефону. И первым, в течение минуты им отвечает робот: записать или вызвать специалиста на дом.  К своим обязанностям электронный помощник приступил 5 лет назад. Тогда отвечал на простые вопросы мужским голосом. Спустя полгода появился женский.

В апреле робот начал обслуживать тех, кто по ряду причин говорить не может и вступает в переписку. Площадкой для этого служит мессенджер MAX. Чат бот под названием "Моё здоровье. Тульская область" работает и на портале "Доктор 71". С его помощью можно тоже записаться к врачу и вызвать его на дом. Получить экстренную помощь или передать показатели давления и уровня сахара в крови своему специалисту.  Всё что для этого нужно: ввести ФИО и дату рождения.

По статистке летом к врачам люди обращаются не часто. Дневная норма 5-тысяч звонков. В пиковые нагрузки количество обращений вырастает в 2, 5 раза. Данные специалисты контакт центра рассчитывают заранее на основании 5-летних наблюдений.

Подобная аналитика помогает  медикам оптимизировать лечение туляков. И опросы это подтверждают. Например, срок ожидания консультации профильного специалиста сократился вдвое. А плановой госпитализации - на треть. Ускорились за счёт пересмотра расписаний врачей.

В Тульской области уже начали внедрять систему СТИМУЛ —  это национальный стандарт управления, разработали который специально, чтобы пациенты были довольны. В нём 5 разделов – это доступность, условия пребывания, приветливый персонал, удобная навигация и анализ жалоб пациентов. Систему уже внедрили в онкологическом и кардиодиспенсерах Тульской области. Итоговая оценка пациентов - 4,9 балла из 5. Кстати, Дмитрий Миляев поручил проводить опросы населения по качеству медобслуживания.  Такая аналитика поможет скорректировать и настроить работу врачей под потребности жителей.