75 секунд на вызов: сотрудники службы спасения показали изнанку своей работы

Так выглядит карта Тульская области в службе спасения. Цифры на экране отображают все происшествия за последние сутки. Серым цветом выделены уже отработанные вызовы, а синим – те, что сейчас находятся в работе. Данные для карты заполняет диспетчер службы 112. Он же принимает вызовы и передает их спасателям. На обработку каждого звонка есть всего 75 секунд. И за это время нужно не только узнать точный адрес, но и масштабы проблемы, возможное число пострадавших и вообще – реальность звонка. Каждый день их может быть больше 100. Запоминаются самые сложные.

Задача оператора – быстро и точно опросить человека, оформить вызов и отправить в нужные службы. Когда звонок только поступает, на экране диспетчера сразу появляются координаты и данные. Это имя, фамилия, отчество и точное место с координатами. Но в начале разговора оператор всегда задает вопрос: «Что случилось?». Чтобы понять какие службы направить на место: скорую, аварийную или пожарных. Нужно быстро принимать решение и при этом сохранять спокойствие – звонящие часто срываются на крик и панику, но прерывать разговор нельзя, даже если вызов окажется ложным.

Каждый день на дежурство в тульской службе спасения заступают 4 диспетчера и руководитель смены. При этом один из сотрудников – обязательно психолог. Он готов поддержать в сложной ситуации. Даже если человек не может говорить. По номеру 112 принимают и сообщения. Нужно –  чётко написать, что случилось, и указать точный адрес… Единственное, когда он известен точно – во время аварий. Данные поступают через систему «ЭРА-ГЛОНАСС». А это и геопозиция, и марка и даже цвет автомобиля. Оператор может сразу связаться с водителем, уточнить детали и быстрее отправить помощь.

Только за прошлый год тульские диспетчеры обработали около 870 тысяч обращений — это тысячи людей, которым вовремя помогли в самых разных ситуациях. А за последние сутки специалисты приняли 2 300 сообщений. И никаких выходных и перерывов. Хотя этот день для сотрудников службы профессиональный праздник. 12 лет назад в России начал работать единый номер вызова экстренных служб, которые каждый день помогают людям.